Abstract
I denna fallstudie kartläggs om och hur medborgaren och medborgarens situation utgör grund för styrning av kommunal verksamhet. Obligatorisk verksamhet jämförs med för kommunen frivillig dito. En utgångspunkt är att kommunal verksamhet är till för medborgarna. Huvuddelen av verksamheten syftar till att med kollektiv finansiering lösa medborgares behov av trygghet och välfärd till en nivå som fastställs i det politiska systemet. Beskrivningar av VAD verksamheten skall åstadkomma förekommer i olika utsträckning i de formella styrinstrumenten. Beskrivningen vilar dock mer på lagstiftning och påståenden om vad som är bäst för medborgaren än på en analys av medborgarens situation. Den samlade bedömningen blir att medborgaren och dennes situation är relativt osynlig. För den frivilliga verksamheten är situationen i detta avseende bättre än för den obligatoriska. I diagnostiska styrinstrument fokuseras i stor utsträckning HUR verksamheten skall genomföras. Planeringens utgångspunkter är i högre utsträckning ekonomiska ramar och befintlig organisation än de verksamhetsuppgifter man har att lösa. även vid uppföljning av verksamheten är avvikelser i ekonomin mer synliga än avvikelser i verksamhetens effekter för medborgaren. Där man kommit en bit på väg att översätta verksamhetens uppgifter och intensioner i olika mått för att mäta måluppfyllelse, har man också en mer spontan koppling mellan HUR-frågor och medborgarnas situationer i dialogen kring verksamheten. Studien vänder sig till personer som utövar styrning i verksamhet som kan definieras som medborgarservice liksom till personer som på olika sätt påverkar förutsättningarna för verksamhetens styrning.